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    Q_223000BJQ 001-2019辽宁千山金泉村镇银行营业网点服务基本要求.pdf

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    Q_223000BJQ 001-2019辽宁千山金泉村镇银行营业网点服务基本要求.pdf

    1 辽宁千⼭山⾦金金泉村镇银⾏行行营业⽹网点服务基本要求 Qianshan Jinquan Rural Bank Services Specifications 2019- 07- 19发布 2019-07- 19实施 辽宁千⼭山⾦金金泉村镇银⾏行行股份有限公司 发 布 Q/BJQ 辽宁千⼭山⾦金金泉村镇银⾏行行企业标准 Q/BJQ 0012019 Q/BJQ 0012019 1 ⽬目录 ⽬目 录.1 前 ⾔言.2 辽宁千⼭山⾦金金泉村镇银⾏行行营业⽹网点服务基本要求.3 1、范围3 2、规范性引⽤用⽂文件.3 3、术语及定义.3 3.1排队等候时间3 3.2客户投诉处理理时限3 3.3⽆无障碍设施或服务3 3.4创新功能3 3.5客户满意度.3 3.6业务差错4 4服务要求4 4.1总要求.4 4.2排队处理理4 4.3业务办理理4 4.4⽆无障碍设施或服务要求4 4.5客户投诉处理理机制.4 5客户满意度.5 5.1客户满意度收集.5 5.2客户满意度分析.5 5.3客户满意度改进.5 6业务差错率管理理.5 6.1业务差错统计5 6.2业务差错分析6 6.3业务差错处置6 6.4业务差错改进6 7创新功能6 7.1应⽤用范围6 8实施要求6 8.1宣传6 8.2培训6 8.3监督检查7 Q/BJQ 0012019 2 前 ⾔言 本标准根据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由辽宁千⼭山⾦金金泉村镇银⾏行行股份有限公司提出并归⼝口。 本标准起草单位辽宁千⼭山⾦金金泉村镇银⾏行行股份有限公司。 Q/BJQ 0012019 3 辽宁千⼭山⾦金金泉村镇银⾏行行营业⽹网点服务基本要求 1、范围 本标准规定了了本⾏行行营业⽹网点向客户提供服务时,在安全性、功能性、规范性、便便捷性、舒适性等两 项国家标准(GB/T 32320银⾏行行营业⽹网点服务基本要求、GB/T 32318银⾏行行营业⽹网点服务评价准则) 要求的基础上应满⾜足的服务规范要求。 本标准适⽤用于本⾏行行所有银⾏行行营业⽹网点,本⾏行行所有银⾏行行营业⽹网点的服务提供应符合本标准要求。 2、规范性引⽤用⽂文件 下列列⽂文件对于本标准的应⽤用是必不不可少的。 凡是注⽇日期的引⽤用⽂文件, 仅所注⽇日期的版本适⽤用于本标 准。凡是不不注⽇日期的引⽤用⽂文件,其最新版本(包括所有的修改单)适⽤用于本⽂文件。 GB/T 32320-2015 银⾏行行营业⽹网点服务基本要求 GB/T 32318-2015 银⾏行行营业⽹网点服务评价准则 3、术语及定义 GB/T 32318-2015 界定的术语以及下列列术语和定义适⽤用于本⽂文件。 3.1排队等候时间 银⾏行行营业⽹网点所有⾄至柜⾯面办理理业务的客户从取号到叫号的等候时间要求。 3.2客户投诉处理理时限 客户投诉从投诉之⽇日起⾄至解决完成投诉问题的时⻓长要求 (即从录⼊入⼯工单系统⾄至⼯工单系统关闭的时间 要求)。 3.3⽆无障碍设施或服务 银⾏行行营业⽹网点服务企业标准在⽆无障碍设施或服务⽅方⾯面,是否⾄至少按照国标要求建⽴立相关的保障机 制。 3.4创新功能 近⼀一年年内具有关爱客户及社会公众,并在社会上产⽣生较⼤大积极反响的创新服务及其应⽤用范围 3.5客户满意度 建⽴立银⾏行行营业⽹网点客户满意度的收集及评价、分析改进机制。 Q/BJQ 0012019 4 3.6业务差错 建⽴立柜员业务差错统计、分析、处置、改进等相关机制。 4服务要求 4.1总要求 深⼊入贯彻落实⽂文明规范服务标准,打造优质的⽹网点营业环境,围绕“以客户为中⼼心”服务理理念,提升 并改善客户体验, 通过服务创造价值, 积极塑造辽宁千⼭山⾦金金泉村镇银⾏行行服务三农、 ⽀支持中⼩小的品牌形象。 4.2排队处理理 a对⽹网点在不不同时间段的客户数量量进⾏行行统计分析,合理理设置柜台等资源配置,保障客户进⼊入⽹网点 及时得到服务。配置叫号机系统,统计每个客户的排队等候时间,通过削峰填⾕谷等⼿手段降低⾼高峰期客 户数量量。 b建⽴立弹性窗⼝口排班制度,出现客户排队5⼈人以上时,增加服务窗⼝口,保障客户最⻓长排队等候时 间在10分钟以内。 c设置合理理桌椅数量量、书报架、WIFI、饮⽔水、电视等关怀设施,⼤大堂⼈人员关注排队客户情绪,及 时进⾏行行疏导,对排队客户进⾏行行推介、宣传、引导,维护和谐氛围。 d定期统计客户排队等候的最⻓长时间、平均时间,定期分析排队最⻓长时间的情况,分析原因,采 取措施,有效降低排队等候最⻓长时间、平均时间。 4.3业务办理理 柜员按照业务操作规范进⾏行行业务办理理,能统计每个业务办理理差错情况,要求每⽉月每个柜员差错不不超过 1笔。 4.4⽆无障碍设施或服务要求 营业⽹网点配备⽆无障碍通道、⽆无障碍标识、爱⼼心专座、爱⼼心专窗、便便⺠民箱(包括⽼老老花镜、急⽤用药箱、 针线等)、⾬雨伞等服务设施,及时为⽼老老年年客户、未成年年客户、肢体或视⼒力力、听⼒力力存在残疾或障碍等客户 在办理理业务中各环节提供有针对性的服务。 在确保⽹网点有效防范⻛风险的前提下, ⽹网点对不不能亲临柜台且 有急需的⾏行行动不不便便的客户,安排双⼈人上⻔门办理理服务。 ⽹网点提倡员⼯工使⽤用普通话,接待客户时使⽤用“⼗十字⽂文明⽤用语”,⾸首句句必须使⽤用普通话,语⾔言规范, 简 洁亲切,语⽓气温和,语调语速适中,⾳音量量以客户能听清为准。必要时可提供⽅方⾔言、英语及⼿手语服务, 实 现语⾔言⽆无障碍服务。 4.5客户投诉处理理机制 营业⽹网点应畅通客户投诉受理理渠道,在营业⽹网点内明示客户投诉处理理流程,实⾏行行严格执⾏行行⾸首问负 责制。 对于投诉处理理原则上不不超过3个⼯工作⽇日。 遇到涉及业务⽐比较复杂或证据难以取得的可适当延⻓长时 限。 Q/BJQ 0012019 5 5客户满意度 5.1客户满意度收集 我⾏行行通过⼤大堂经理理厅堂随访、社会监督员、400客服电话等⽅方式针对办理理业务客户分别从员⼯工服务 或时间、业务品种、客户体验度等⽅方⾯面进⾏行行满意度及意⻅见收集。 5.2客户满意度分析 我⾏行行开业9年年来基于科学管理理、有效应⽤用为前提,根据客户满意度调查结果,召集相关管理理部⻔门及 基层⽹网点召开专题讨论会议,逐项对调研结果进⾏行行分析,及时改进。 5.3客户满意度改进 ⾦金金泉村镇银⾏行行通过收集整理理后的客户满意度调查反映较集中问题, 寻找影响客户满意度的关键性因 素,进⾏行行分类改进并整改。 a通过⽹网点三查两示范管理理提升服务、增强客户满意度。 b通过业务协调会机制简化业办理理流程、优化⾦金金融产品,提升客户体验满意度。 6业务差错率管理理 6.1业务差错统计 6.1.1业务监督类差错 我⾏行行事后监督部⻔门接收本地各⽹网点业务传票并核对、扫描,按⽉月对各⽹网点各类型差错进⾏行行统计。 (⻅见图01) 辽宁千⼭山⾦金金泉村镇银⾏行行事后监督差错业务统计表 差错类型 机构柜员差错 次数 汇 总 印鉴及签字类信息类(系统、证件、凭证、开户 申请书) 授 权 类 其他类 缺 少 名 章 缺少 业务 核算 章 缺 少 其 他 章 业 务 核 算 章 ⽇日 期 不不 符 缺少客 户(企 业) 或代 理理⼈人签 字及盖 章或签 字不不符 缺 少 客 户 ( 或 代 理理 ⼈人) 信 息 客 户 ( 或 代 理理 ⼈人) 信 息 错 误 信息 缺失 信 息 错误 授 权 信 息 缺 失 详细描述 图 01 Q/BJQ 0012019 6 6.1.2业务督导类差错 a ⽹网点业务主管每周对各类登记簿、传票、⽹网点留留存凭证等进⾏行行检查。 b营业部⻔门领导及业务督导、通过现场检查、⾮非现场检查、定期或不不定期对⽹网点⽇日常业务操作进 ⾏行行全⾯面、专项或突击检查等。 6.2业务差错分析 a事后监督管理理部⻔门每⽉月根据业务差错统计进⾏行行差错类型分析并形成分析报告。 b业务督导针对检查出的问题每⽉月形成检查通报。 6.3业务差错处置 a事后监督管理理部⻔门将差错按照⻛风险程度分为⾼高、中、低三档,视⻛风险程度下发处罚通知。 b针对业务督导检查通报中的问题,⽹网点及时整改并在10个⼯工作⽇日内形成整改报告。 6.4业务差错改进 a事后监督管理理部⻔门督促差错员⼯工3⽇日内及时进⾏行行差错更更正。各⽹网点改正业务差错,吸取教训, 加强业务培训、制度学习。 b强化内控管理理、增强运营⼈人员⻛风险敏敏锐性和⻛风险防范技能,编写典型业务⻛风险提示下发⽹网 点学习,实现提前预防类似差错发⽣生。 7创新功能 7.1应⽤用范围 a实⾏行行免费银⾏行行我⾏行行对结算性⼿手续费、⼯工本费;贷款类咨询费、⼯工本费;服务类⼿手续费等均实⾏行行 零收费,践⾏行行普惠⾦金金融。 b⼩小微企业贷款业务针对⼩小企业、⼩小商户、⼩小农户的贷款审批不不超过3个⼯工作⽇日。 c客户免填单服务为⽅方便便储户办理理业务,我⾏行行实⾏行行存取款免填单。 d⼀一站式服务我⾏行行实⾏行行综合柜员制,任⼀一对外营业窗⼝口均能实现对公、对私客户综合业务服务。 e鞠躬礼服务客户⾛走近柜台时柜员微笑示意,主动问候,⾏行行鞠躬礼,站⽴立迎接。 8实施要求 8.1宣传 全⾏行行要积极做好辽宁千⼭山⾦金金泉村镇银⾏行行营业⽹网点服务企业标准的宣传⼯工作, 对两项国家标准 (GB/T 32320 银⾏行行营业⽹网点服务基本要求、GB/T 32318 银⾏行行营业⽹网点服务评价准则)和本标准多渠道 宣传,要将相关要求传达到⽹网点每⼀一名员⼯工,切实落到实处并严格履履⾏行行国家标准和企业标准,营造和谐 的⾦金金融环境。 8.2培训 Q/BJQ 0012019 7 各营业⽹网点积极对服务企业标准、两项国家标准(GB/T 32320 银⾏行行营业⽹网点服务基本要求、 GB/T 32318 银⾏行行营业⽹网点服务评价准则)和本标准通过晨会、周会、专题会、现场或电视电话会 议等形式开展专题培训。有效提升员⼯工主动服务意识、业务熟练程度、操作的规范性和客户服务能⼒力力, 让员⼯工对服务标准熟记于⼼心、有效执⾏行行。 8.3监督检查 要定期通过现场检查、⾮非现场检查、问卷调查等⽅方式对营业⽹网点的制度是否有效落实、执⾏行行、软硬 件服务、客户投诉处理理、客户满意度等情况进⾏行行监督检查,持续改进和提升营业⽹网点综合能⼒力力。 _________________________________

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