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    网络工程管理质量前移评估模型构建——以中国移动为例.pdf

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    网络工程管理质量前移评估模型构建——以中国移动为例.pdf

    20年第l9期 s i。 。 d T。 。m。 R。 。 h doi10.3969/j.issn.10007695.201 1.19.014 网络工程管理质量前移评估模型构建 以中国移动为例 贾建忠,刘 涛 华南理工大学工商管理学院,广东广州 510640 摘要全业务运营时代,电信行 的基础。首次提出了质量前移这 络工程管理质量前移评估模型。 关键词网络工程管理;质量前 中图分类号F224 业竞争加剧,中国移动面临战略转型。网络工程建设创新是中国移动战略转型 一概念,并将其视为一种改革的理念。主要运用TSOE模型和层次分析法构建网 便于企业找出工程建设管理方面的问题,进而加以改进和创新。 移;评估模型 文献标识码A 文章编号10007695201】19005604 uation Model of Quality Moving Forward of Network Project Management --a Case Study of China Mobile JIA Jianzhong,LIU Tao Business Administrati。n School,South China University of Technol。gY,GuangZhou 510640,China AbstractIn the time of full service operation,the competition of telecommunications industry becomes fiereer.and China lⅥ0b le s tacmg the strategm transation. Innovation of network construction is the basis for strategic transf0mlation 0f China Mobile-This article first proposes the concept of quality moving forward and regards it as a reforrn concept. In this paper,the uation model of quality moving forward is mainly built by using AHP and TSOE.This m0del will helD the enterprises to identiaspects of construction management and then improve them. Key words network project management;quality moving forwarduati0n m0del 近年来,中国移动的发展取得了辉煌的成就, 但是未来中国移动如何延续辉煌将面临巨大的挑战。 目前电信行业面临着重大的变化,电信技术的飞速 发展,全业务竞争下运营商的激烈竞争,顾客需求 变化带来的对网络质量的新要求以及国内电信市场 的放开,都迫使中国移动实施前瞻式的战略转型和 业务创新。面对新的竞争环境,中国电信和中国联 通也在积极推进战略转型,中国移动的网络质量领 先优势日渐缩小,为了保证中国移动的网络领先优 势,工程建设的精细化管理也就显得越来越重要。 目前中国移动的网络工程建设存在诸多问题,严重 影响了中国移动的进一步发展。为了有效找出存在 的问题,本文提出网络工程管理质量前移评估模型, 其作用就是通过对中国移动网络工程管理质量进行 评估,找出可以提升的关键关口,以便提出有效的 措施对其加以改进 质量前移是本文提出的一个全新概念,也是本 文的一个创新点。本文仅在特定的网络工程管理范 围内界定质量前移的概念。这里的质量是指网络质 收稿日期20110112,修回日期201105~10 量和工程建设质量。质量前移作为企业改进或是改 革的一种理念,它的目的是使中国移动工程建设从 以前的只注重进度和“事后核对”转变成质量与进 度并重,事前管理和事后规范相结合。这两大转变 的实现,必须从工程建设的全过程、全环节上去理 解和把握。因此,本文提出的质量前移是指为适应 企业战略转型和实现企业网络价值创新的需要,以 企业战略思想为指导,以优化工程建设为手段,深 入推进网络工程优化大整治,以实现企业整体价值 的提升。本文正是基于这样的理念,以期提出的质 量前移评估模型对中国移动公司乃至更多的企业提 供参考和借鉴。 1构建指标体系 对网络工程管理质量进行评估是~个浩大的工 程,必须从多方面、多角度去进行考评。本文的网 络工程管理质量的评估模型是以TSOETelec0m Stage of Excellence理论电信企业竞争力评价 体系理论为基础的。TSOE是评价电信企业竞争能力 贾建忠等网络工程管理质量前移评估模型构建以中国移动为例 57 的一套系统工具如图1,它包括客户领先、运营 卓越、资源高效和创新领导四个大的方面以及他们 所包含的客户理解、产品管理、销售管理、客户服 务、网络运营维护、价值链管理、IT运营管理、监 管和公关管理、财务资源管理、网络资源管理、IT 资源管理、人力资源管理、创新意识、创新机制等 14个维度,各维度还包含了更加详细的若干子维 度,它们是对各个维度的具体分解,以便更好地与 实际相结合进行调查分析。 创新领导 创新意识 创新机制 客户领先 运营卓越 资源高教 客户理解 网络运营维护 财务资源管理 产品管理 价值链管理 网络资源管理 销售管理 l膳营管理 JT资源管理 客户服务 监管和公关管理 人力资源管理 图1 TSOE工具 本文在TSOE理论的基础上,结合网络工程建 设的实际情况,将上述理论工具进行了适当的调整, 调整之后该理论工具仍然包括四个大的方面客户 亲近、资源优化、创新领先、运营卓越。客户亲近 反映的是工程建设过程中满足客户需求的程度;创 新领先反映的是客户和工程长期发展的需求;运营 卓越反映的是工程建设过程中与合作单位的合作程 度;资源优化反映的是各类资源使用程度和状况。 笔者通过实地调研以及问卷调查的方式得出四 大指标的若干维度,并综合考察影响网络工程建设 质量的因素,最终得出8个二级指标,他们分别为 客户亲近的感知价值、后续服务;资源优化的资源 管理、职能定位;创新领先的创新氛围、知识培训; 运营卓越的合作效率、组织支持。在实际的运用和 操作当中,各个维度还必须进行进一步的分解。 要实现网络工程管理的质量前移,必须对工程 建设的全过程和全环节进行改进和创新,因此质量 前移评估模型指标体系的构建必须涵盖了工程建设 的整个过程。本文从流程和管控两个维度来审视工 程建设的全过程,其中流程维度包括网络工程建设 的四个阶段工程规划阶段、工程设计阶段、工程 施工阶段和工程验收阶段;管控维度包括网络、工 程和服务三个层面。每个流程阶段和管控层面都有 相对应的指标分解和描述,以便更加清晰地对网络 工程建设情况进行评价。纵向从流程和管控两个维 度,横向从客户亲近、创新领先、资源优化和运营 卓越四大方面分别对网络工程建设进行整体评价, 从而形成了网络工程管理质量前移评估模型的指标 体系如表1。需要说明的是,表1只是简单的 一、二级指标和流程、管控两维度的横纵表格,具 体操作中需根据实际情况,将各指标和维度进行详 细分解,形成的应是详细的指标体系。 表1质量前移评估指标体系 客户亲近 创新领先 运营卓越 资源优化 感知 后续 创新 知识 合作 组织 资源 职能 价值 服务 氛围 培训 效率 支持 管理 定位 流程 管控 2设置指标权重 通过TSOE指标体系调整得出质量前移评估模 型指标体系后,需要对各指标进行权重设置。结合 中国移动工程建设的实际,运用层次分析法和专家 评判法相结合的方法可以有效得到各个指标的值。 其具体做法是首先通过下发调研问卷,并利用层 次分析法统计分析和研究得出一个权重值,然后根 据专家评判法对各指标所设置的权重进行调整,从 而最终确定权重。 层次分析法Analytic Hierarchy Process,简称 AHP是美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于20世 纪7O年代提出来的,它是一种定性与定量分析相结 合的多目标决策分析方法,适用于结构较复杂、决 策准则多且不易量化的决策问题。运用层次分析法 解决问题时,首先根据问题的性质和需达到的目的, 将系统分解为不同的组成要素,然后按要素间的相 互关联影响和隶属关系由高到低排成若干层次,在 每一层次按某一规定规则对该层次各要素逐对进行 比较,写成矩阵形式,利用一定数学方法计算该层 各要素对于该准则的相对重要性次序的权重以及对 于总体目标的组合权重并进行排序,利用排序结果 对问题进行分析和决策。其基本步骤如下 1建立递阶层次结构模型。根据对问题的分 析,在弄清问题范围、明确问题所含因素及其关系 的基础上,将问题所包含的因素按照是否具有某些 共性进行分组,并把它们之间的共性看成是系统中 新层次的一个因素,而这类因素本身可按另一组特 性组合起来形成更高层次的因素,直到最后形成单 一的最高层次的因素,这样就构成了由最高层、若 干中间层和最低层组成的层次结构模型。 2构造两两比较判断矩阵。在所建立的递阶 层次结构模型中,除总目标层外,每一层都由多个 元素组成,而同一层各个元素对上一层的某一元素 的影响程度是不同的,这就要求我们判断同一层次 的元素对上一级某一元素的影响程度并将其定量化。 构造两两比较判断矩阵就是判断与量化上述元素间 影响程度大小的一种方法。 58 贾建忠等网络工程管理质量前移评估模型构建以中国移动为例 3层次单排序。判断矩阵是针对上一层次而 言进行两两比较的评定数据,层次单排序就是把本 层所有各元素对相邻上一层某元素来说排出一个评 比的优先次序,即求判断矩阵的特征向量。 4层次总排序。利用层次单排序的计算结果 进一步综合计算出对更上一层或总目标层的优 化次序就是层次总排序,这一过程是由最高层次到 最低层次逐层进行的。 运用层次分析法设置权重的过程如图2所示。 图2层次分析法设置权重的基本流程 将层次分析法运用到评价体系中的具体做法是 把问题层次化,根据评价对象的性质把评价目标分 解成不同类别系统和不同层次的指标目标层、准 则层和方案层,如图3所示;然后将同层次中各指 标两两比较,判断相对重要程度,并把比较判断结 果按给定的标度量化;之后通过统计运算,得出该 层各指标权重。使判断结果定量化,一般采用萨蒂 提出的1-9标度方法;最后,将层次分析法得出的 权重结果结合专家的意见得出各个指标的权重值。 冈 . 图3层次结构图 3结果输出,判断提升空间 得到各指标权重值后,再结合以流程和管控两 个维度为基础建立的评分标准O_-4标度,形成 网络工程质量评估表如表2。每个流程阶段和管 控层面的标准值评分可以通过问卷调查或是专家打 分的方法得出,评分标准值的权重值乘以评分标准 值的结果为各项指标的最终得分,总分为4分。为 了更好地说明问题,笔者对评分标准值权重和评分 标准值进行赋值,具体数值见表2所示。数值的确 定只是为了分析问题,并不具有真实性。 表2网络工程质量评估表 网络工程 运营卓越 资源优化 得分 创新领先 客户亲近 得分 总评 代号 质量价值 合作 组织 职能 资源 创新 知识 感知 后续 评估 效率 支持 定位 管理 氛围 培训 价值 服务 权重 0.15 O.1 0.2 O.1 O.55 0.15 0.1 O.o5 0.15 0.45 1 规划 4 3 4 2 1.9 3 4 3 4 1.6 3.5 A 阶段 设计 3 2 3 3 1.55 3 2 2 l 0.9 2.45 B 流程 阶段 维度 施工 O l 2 3 0.8 3 3 4 2 1.25 2.O5 C 阶段 验收 2 3 2 4 1.4 2 3 2 3 1.15 2.55 D 阶段 网络 2 3 4 2 l 6 l 1 l 1 0 45 2.O5 E 层面 管控 工程 2 2 3 3 1.1 3 3 4 1 0.95 2.O5 F 维度 层面 服务 l 2 1 2 O.75 2 1 3 2 0.85 1.6 G 层面 根据赋值算出每个指标的最终得分,并将各项 指标的得分填入评估表中,再根据评估得分建立流 程客户亲近与创新领先和管控运营卓越与资 源优化两个角度的GE矩阵如图2,将各项指 标的最终得分标注在矩阵之中。在坐标轴上,两个 维度根据得分值的高低设立四个分界点,这样矩阵 中就共有16个区域,根据分值的大小把16个区域 分成了三大块。显示为1的部分因分值较低为重点 关注区域,提升空间较大;显示为2的部分分值一 般,存在提升空间;显示为3的部分分值较高,提 升空间较小。针对GE矩阵中的区域,根据工程建 设的需要以及中国移动的现状,就可以选择需要提 升的关键关口。 根据表2中的赋值,得到各项指标的最终得 分,A1.9,1.6,B1.55,0.9,C0.8, 1.25,D1.4,1.15,E1.6,0.45,F 1.1,0.95,G0.75,0.85,将各个指标的 得分列入矩阵当中可以得知G在1区域,C、E、F 在2区,A、B、D、在3区。根据以上的分析,G 点所代表的管控维度上的服务层面是需要重点关注 的地方,其提升的空间比较大;C、E、F所代表 的施工、网络、工程层面也存在一定的问题,具有 一定的提升空间。对企业而言,应该重点提升管控 维度上的服务水平,根据实际需要提升施工、网 下转第68页 回 回 68 钟文娟从论文作者群统计看对外汉语期刊学术影响力以世界汉语教学为例 的锤炼而最终成长为学科的中坚力量。与老一辈的 对外汉语的专业学者相比,研究生作者也许在学科 研究的深度和广度上还有所欠缺,但该作者群体的 年龄优势、外语水平的优势、信息素养能力的优势 使得他们在这个信息瞬变的网络时代更容易吸收海 量的信息,整体融人全球环境的能力也较强,对推 动作为面向世界的对外汉语学科在国际的进一步发 展,他们的潜力不容忽视。因此,对外汉语学术期刊 应注重收集这部分群体的信息资料,了解他们的研究 动向,并积极提供这部分作者在学术创作上的一些条 件使其学术论文无论从质量还是数量上有所提升,从 而扩大其在对外汉语界的影响。同时,期刊在这部分 作者群体中也能够吸纳和培养一批忠实的对外汉语 研究的期刊作者,这样不仅有利于期刊未来的可持续 发展,同样是对外汉语教学科研作者队伍建设的长期 发展的需要,这将是一个双赢的结果。 参考文献 [1]宋若云.1987--2001年世界汉语教学引文分析[J].世界 汉语教学,20034107112 [2]幸建华,汪卓赘.中国科技期刊研究2000--2006年载文作者 群分析[J].中国科技期刊研究,20083398401 [3]段和平,史文海,俞立.探讨期刊论文发表数量和核心作者群 的重要意义[J].临床荟萃,20048480481 [4]丁学东.文献计量学基础[M].北京北京大学出版社,1992 204209,220232 [5]廉清.图书情报工作核心作者群 析研究[J].现代情报, 2004115559 [6]安秀芬,王景文,黄晓鹂.中国科技期刊研究1990--2002年 的载文分析[J].中国科技期刊研究,20033264267 [7]刘庆文.研究生科技期刊值得关注的作者群[J].编辑学报, 200415455 作者简介钟文娟1972一,女,汉族,江西人,馆员,主要研究 方向为文献计量学、语言文学学科咨询。 上接第58页 络、工程层面的质量。 客 名 .o 创 新 2 3 3 3A 2 2C 3D 3 1 1G 2F 3B 1 l 2 2E 运营与资源 图4质量提升矩阵 和组织机构转型是保障。网络工程管理是支撑中国 移动战略转型的基础,因此本文研究的网络工程管理 质量前移对中国移动战略转型的实现有重大的作用。 本文研究的质量前移评估模型具有一定的理论和实 际意义,它为企业提供了一个发现网络工程建设方面 的问题与不足的科学方法,对企业具有一定借鉴和参 考作用。当然文章的不足之处是没有结合中国移动 的具体实际进行分析,只是提出了发现问题的理论与 方法。如何结合企业实际,运用此模型找出确定的问 题,并针对找出的问题提出具体的改进意见还有待进 一步的研究。 参考文献 [1]刘宝进.全业务竞争下的中国移动转型战略[J].合作经济与科 技,200938487 [2]王建华,王方华.企业竞争力评价系统及其应用研究[J].管理 科学学报,200344753 4结论 [3]SATIY T L.The analytic hierarchy process[M].New York McGrawHill Inc,1980 全业务运营时代带来了从盈利模式到商务模式、 运营模式的巨大变革,给现有运营商运营机制带来的 是革命性的冲击和挑战。电信重组的完成使得中国 电信运营市场进入了全业务运营时代,这对整个电信 运营市场的竞争态势产生重要影响。对运营商来说, 电信重组既是机遇也是挑战。面对全业务运营时代 的挑战,中国移动积极推进战略转型。要有效地进行 战略转型,就要根据电信行业的发展趋势和市场环境 变化语音收入下降、技术快速发展、顾客需求变化、 竞争加剧等,根据自身的实际经营情况,对业务、网 络、管理、组织机构和资源配置各方面进行根本性转 变,业务转型是先导,网络工程建设转型是基础,管理 [4]黄玉波,王敬.电信企业综合竞争力评价的理论基础与指标体 系[J].中外企业家,2006128891 [5]王良锦,李蔚.中国移动的难局[J].企业管理,20041 2833 [6]张丈杰,李学伟.管理运筹学[M].北京北方交通大 学,2000 [7]段秉乾,司春林.基于模糊层次分析法的产品创新风险评估模 型[J].同济大学学报自然科学版,20083810021005 作者简介贾建忠1964一,男,汉族,山西运城人,华南理工大 学工商管理学院副教授,研究生导师,主要研究方向为营销管理与 国际贸易。刘涛1987一,男,汉族,江西萍乡人,华南理工大学 工商管理学院硕士研究生,主要研究方向为企业管理、专业营销 管理。

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