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    社区信息化服务管理平台的探索与实践.pdf

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    社区信息化服务管理平台的探索与实践.pdf

    2009年第5期 科技管理研究 Science and Technology Management Research 2009 No.5 文章编号10007695200905049002 社区信息化服务管理平台的探索与实践 朱 赤,高海滨 清华大学,北京100084 摘要在信息技术飞速发展的今天,加快信息化进程已经成为促进管理水平提高的有效手段之一。和谐社区的 建设是构建小康社会的重要内容之一,对社区信息化服务和管理进行研究,将有力地推动和谐社区的建设,具 有重要意义。文章介绍了清华大学在社区信息化方面所进行的探索和实践。 关键词科学管理;信息化;社区 中图分类号F224.33 文献标识码A 社区作为现代社会的基本构成单元,是居民生活和获取 服务的最主要区域,是社区服务业所依托的地域主体。随着 我国全面建设小康社会的开展、大型社区的迅猛发展和国民 知识层次的普遍提高,居民不但要求社区服务业的覆盖范围 越来越广、服务品质越来越高,而且对社区服务业的服务模 式、管理体系和信息化程度也提出了崭新的要求。随着国家 “十一五”规划的颁布实施,大力发展现代服务业已经成为 我国的一项战略决策同时,对电子商务的引导和支持也被 提到了前所未有的高度。作为发展现代服务业和电子商务两 项重点工作的交叉点之一,社区服务业信息化的重要程度不 言而喻。 目前,服务于社区的产业主体多处于粗放型发展状态, 服务水平和质量参差不齐,服务的规范化和信息化程度普遍 不高;人们获取服务的途径和支付手段有限,方便、快捷地 享受到所有社区服务还停留在理想阶段;第三方认证和信用 评价体系还未有效建立,居民面对众多的服务商不免有些茫 然,要花很大的精力才能找到放心的服务。对于这些问题, 加快服务业的信息化、规范化进程是有效的解决途径之一。 以社区为组织者和管理者,建立面向社区居民的信息化服务 平台,完善基于社区服务业的信息化服务体系,对于提升社 区服务业的信息化水平,规范服务行为,提高服务品质,以 及使居民方便地获取放心服务,满足人们的多元化服务需求, 都将产生巨大的推动作用和深远的影响。 清华大学在社区服务管理信息化方面进行了初步的研究 和探索,以学生和教工社区为依托,建立了清华园社区信息 化服务平台,加强了对社区服务的科学管理,为社区居民提 供方便、快捷、放心的社区服务,取得了很好的效果。信息 化服务平台在居民住宅区、高校、机关大院等大中型社区都 有着良好的应用和推广前景。 l 清华园社区信息化服务平台的建设 清华大学所在地清华园占地面积405.5公顷,常驻人口 7万多人,流动人El 3万多人,是一个典型的大型社区。社 区服驽涉及商贸、餐饮、住宿、物业、家政、维修、医疗、 物流、银行、保险、咨询、治安、环卫等40多种,几乎涵盖 了生活的方方面面,满足了居民的各种日常需求。然而,众 多的服务项目和网点往往令居民眩目,仅服务电话就有近百 个之多,给获取服务带来了不便;此外,各服务网点信息化 程度普遍较低,开通网上业务受理的更是寥寥,限制了服务 收稿日期20080704.修回日期20081203 品质的提升。为此,清华大学以信息化为切入点,建立了清 华园社区信息化服务平台。 清华园社区信息化服务平台由93001呼叫中心、服务网 站和信息中心三大部分组成,承载、协调社区内外众多服务 资源和信息,利用电话和互联网等多种先进的通信手段,为 信息传递、业务受理和管理运行提供信息化支撑,构建起了 互动的诚信服务平台,为居民提供规范、便捷、放心的“一 站式”服务解决方案。 访矧途径 信息化服务平台 服务瓷潭 鸯滑 噩务信息 宣传信息 自 * t- ■日 E白 亡 客虏 璺 ∞ 蒌 一 t● _ 、 ~ * ‘ 报孽 社台巅I 聃物 镕 ■ } n. 投诉 图1 清华园社区信息化服务平台构架图 信息化服务平台在设计过程中充分考虑了先进性、扩展 性和开放性原则。呼叫中心采用了先进的IP组网技术,便于 扩容和向下一代网络升级。服务网站设计伊始就定位于高层 次电子商务,不是简单的介绍宣传型网站,而是业务实时受 理系统,从用户下订单、到服务商受理、再到用户评价,全 程电子化完成。呼叫中心和服务网站共用信息中心,保证了 服务资源状态信息和订单信息的统一一致,实现了两个系统 的无缝衔接和交互。整个平台采用模块化设计,便于升级扩 展;同时采取开放式设计构架,便于和其它信息系统交互。 信息化服务平台通过加盟的方式整合现有社区服务资源, 由加盟服务商提供各类具体的服务,平台负责对服务商进行 考核认证和市场监督,促进其规范服务行为、提高服务质量、 提供放心服务。此外,平台接待专员还会根据用户的具体要 求推荐最适合其需要的服务商,提供有针对性的定制服务。 朱赤等社区信息化服务管理平台的探索与实践 49l 信息化服务平台投入运行后得到了社区居民的广泛认可, 知名度迅速提高。目前,通过考核认证加盟平台的各类服务 商有3O余个,平台呼入电话量800余人次/日,网站访问量1 ooO余人次/日。 2 为居民提供方便、放心的社区服务 信息化服务平台本着“以人为本”的服务宗旨,为社区 居民提供方便、快捷的一站式服务。一方面,平台承载了众 多服务资源,几乎涵盖了居民日常生活所需的各种服务,居 民只需要拨打统一的呼叫热线93001社区外用户拨打 62793001,或者登录服务网站www.93001.cn就可以获得所 需的服务,相比过去要记繁多的电话号码方便了许多;另一 方面,平台采用了多种通讯手段作为接入方式,除电话和网 站外,还开通了接待前台、Email、短信、语音留言等接人方 式,是一个全方位立体式的接人窗口,居民可以随时随地选 择最适合自己的方式接入服务平台。 信息化服务平台对服务商的软实力非常重视,在引入服 务商时严格遵守“成熟一个上一个”的原则,对申请加盟者 进行多方面考核,主要涉及服务的信誉、质量、规范程度、 及时性等七个方面,考核通过后方能成为认证的服务商,从 而加盟平台提供服务。同时,已经加盟的服务商并非就可以 高枕无忧,还要接受动态监督,对于出现问题且没能通过复 核的服务商将被取消加盟资格。平台的考核认证机制和市场 监督机制对于规范服务行为、保障消费者权益起到了非常积 极的作用,保证了用户从平台获取的服务都是放心服务。 3促进社区服务业的发展 信息化服务平台的投入运行,在很大程度上促进了社区 服务业的发展。 首先,平台提升了服务商的信息化水平和服务水平。社 区服务商由于受到认识、财力和技术人才等多方面的限制, 信息化程度普遍不高,相对走在前列的信息化较好的服务商 也承担着较高昂的信息化一次性投入和维护成本,而且大多 数信息系统的稳定性和安全性不能得到有效保障。信息化服 务平台采取“集中投入、统筹开发、专业维护、平台共享” 的管理运营方式,由社区管理者组织系统的建设和运行维护, 信息系统采用先进的硬件设备,软件开发和维护由知名厂商 提供,保证了系统的先进性、稳定性和安全性,大大提升了 服务商的信息化水平,进而带动了服务水平的提高。平台是 众多服务商共享的,相对于各服务商自己独立开发维护模式, 信息化成本大大降低;同时,服务商还享受到了更高级的信 息系统支撑和多样的通讯支付手段,实现了服务水平质的飞 跃。此外,设备的共用和集中运行还减少了服务器耗电、机 房制冷等能源消耗,有利于环境保护。 其次,平台的整体效能增加了服务商的经济效益。信息 化服务平台有着广大的用户群,日常访问量也相当可观,加 盟服务商很轻松地就得到了平台用户的注意,获得了额外的 宣传效益和巨大的商机,成倍地提升了经济效益,有利于企 业做大作强。同时,由于加盟服务商都通过了平台的考核认 证,代表其信誉和服务都达到了一定的水准,可放心使用, 从而有利于树立良好的公众形象。 最后,平台有利于现代管理理念和经营方式的推广。信 息化服务平台不仅仅是一个信息系统,更重要的是它通过信 息手段将管理理念等“软件”融入到了服务商的日常运营 中。服务的全程电子化处理需要为各类服务制定相应的电子 化工作流程,在流程的制定过程中 一方面充分考虑了现有 的传统工作流程的优缺点,取其精华,弃其糟粕,另一方面 引入了管理学中先进的管理和经营理念,使服务流程更加科 学高效,从而提高了加盟服务商的管理水平。 参考文献 [1]张凤昌,吉俊民,王艳.新时期清华大学后勤的改革与发展 [J].中国高教研究,200592022. [2]朱赤,高海滨。信息化服务平台创造便利生活[J].中国信息 化.2008103O一31. [3]郝卫东,杨扬,王先梅.网络环境下的电子商务与电子政务建 设[M].jE京清华大学出版社,20066. 作者简介朱赤1959一,男,汉族,北京人,清华大学副总务 长,副研究员,研究方向为高校管理。高海滨1981一,男.汉 族,北京人,清华大学总务长办公室职员,研究方向为信息化管理。 本文责编陈夏

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